江门市“巾帼文明岗”——中国移动广东公司鹤山分公司客服室

    鹤山移动客服室成立于2001年7月，是一个充满活力、充满充劲的团队，共16位成员，本科生10名，大专生6名，党员3名，其中女员工占13名，组员平均年龄28岁，客服室正以这样一支以娘子军为主力的移动队伍， 通过客服室的特色服务为鹤山移动打出了新时期的完美战役，用辛勤的耕耘，在服务领域的天地里谱写了华美的乐章,展示着新时期女性的新形象。
创建措施:
1、成立创建小组 细化考核制度 
2、集体目标规划 塑造团队精神 
3、素质教育为根  人才培养为基  
4、加强服务规范 创新服务形式 
5、开展多彩活动  丰富文化生活 
6、健全监督机制  提升服务质量
服务承诺:  用心沟通   真诚服务  用语文明  
            主动热情   亲切有礼  注意细节   
            仔细倾听   耐心解答  微笑服务
    “学则智，不学则愚”。为提高客服室员工的自身素质，更好地为客户服务，客服室籍巾帼文明岗创建契机，多渠道多途径地组织学习活动,客服室领导加强思想政治学习和业务技能培训。
    1、政治理论学习。巾帼文明岗经常性组织学习政治理论，学习了科学发展观、党的十七届四中全会精神等学习材料等政治性理论材料。通过认真学习，使女员工的认识更加清醒、精神更加振奋、作风更加务实、行动更加自觉、落实更加有力。在思想政治上，组织学习“三个代表”重要思想和党的各项方针、坚决贯彻落实科学发展观，使职工思想上、政治上和行动上与党中央保持一致，充分调动员的积极性和能动性。
    2、业务学习。为提高服务质量，她们结合本行业特点，巾帼文明岗开展业务培训活动，提高女职工的业务指导能力。增长知识，增强能力，促进女职工整体素质的提高重点加强，实用技能和创造能力的学习培训，采用到市公司进行培训、与兄弟分公司合作交流等多种方式开展，同时选派人员外出参加业务、素质培训，在平凡的工作中取得了不平凡的成绩。
    现就鹤山移动客服室创建江门市“巾帼文明岗”的有关工作汇报如下：
    一、加强领导，职责明确。
    （1）成立创建小组，落实考核细则
    鹤山移动客服室创岗工作受到公司领导的高度重视，分公司领导亲自指导,明确了创建的具体负责人及其职责，结合工作实际制定计划、明确目标，保证创建工作有组织、有计划、有步骤地开展。小组成员围绕“拟定工作计划、理清工作思路、找出问题关键、落实具体措施、解决实质问题”开展了一系列的工作。
    （2）提高业务素质，促进服务质量
    各班组进行业务知识的强化训练，主要针对业务知识的熟悉、服务技巧；积极参加公司的定期培训，系统地学习了服务领域，岗位要求，职业道德技巧等多种知识和常识；对内加强管理，提高职工素质，使人人具备过硬的业务素质。
    （3）营造高效团队，丰富文化生活
    日常工作中，鹤山移动客服室坚持以人性化的管理模式，以工作指标为核心，以团队建设为关键，时时刻刻让每个团队成员都能充分了解工作中的共同目标，帮助每一位成员尽快找到自己的位置，担当好各自的责任。我室以开展丰富多彩的文化活动为载体，不断推动精神文明建设。一是开展各式各样的文化学习活动，用文化陶冶性情，用知识提升个人品位，争当新时期的有为青年。二是开展有益身心的健康文体活动，既能加强员工之间的沟通，增进了解，又丰富了员工的业余生活。三是组织员工参加社会公益活动，培养社会责任感。
    巾帼文明岗的每一位姐妹在自己平凡的岗位上，做了很多让人感动的事情，每一位姐妹都是大家学习的榜样。客服室的各个岗位的合理运作对客服室的整体运营至关重要，维护组客户经理、拓展组客户经理、后台、室经理各个岗位上的姐妹努力工作，才能使客服室的工作正常有序地开展服务工作，姐妹们都把难题都想留给自己做，其中有人忙的，另外的姐妹就主动帮忙，从来没有任何一句怨言。因为这是一个大集体，客服室就是好像自己的“家”。
    二、加强规范管理，严格考核程序，稳步拓展
    科学化、规范化的管理是提高创建活动质量和“巾帼文明岗”品牌社会信誉的有效保证。在实施中，把创建、巩固、提高三者有机结合起来，形成运转高效的运行机制。一是完善创建条件和程序。鹤山移动客服室积极开展定期检查，通过员工自检、互检、公司领导巡视、省市公司访谈等进行全方位的检查，进一步端正工作态度，完善管理制度，改进工作作风，使创建工作取得了长足进展。形成环环紧扣，不断推进的“创建浪潮”。
    三、创岗显成效，发挥创建本色特色
    开展流程穿越，完善管理制度，提升工作效率；积极参与公司各项工作提升，为卓越垫定基础；先锋班组带头GPEM的编写，将鹤山移动客服室打造成卓越班组；开展岗位练兵，组织员工开展业务知识培训与考试，并把培训心得与考试成绩作为奖罚的依据，营造你追我赶的学习氛围，不断提升班组建设和人本建设氛围。
    四、取得成绩
    通过内强素质、外塑形象，全面提高鹤山移动客服室全体同事 的思想素质和业务技能；营造和谐的团队气氛，树立良好社会形象，打造活力型班组。为了能够令每位用户享受更好的服务, 客服室全员感知到创建“巾帼文明岗”的重要性, “巾帼文明示范岗”的建立将会是有着目标、有着组织、有着行动、有着口号、有着意义的集体性实施方案活动。经过这几年来客服室兢兢业业的工作，客服室获得了较多的奖项：
 2007 年客服室荣获业务优秀奖第一名
 江门分公司 2007 年卓越班组奖
 江门分公司 2007 年、 2008 年 QC 项目小组优秀奖
 中国移动广东公司 2008 年度移动明星称号
 中国移动广东公司江门分公司 2008 年度市先进工作者称号
 中国移动广东公司 2008 年度省先进工作者称号
 2008 年客服室荣获业务优秀奖第一名
 中国移动广东公司江门分公司 2009 年度卓越班组
 2009 年客服室荣获业务优秀奖第一名
 2009年鹤山分公司“卓越管理班组”
 2010 年客服室荣获业务优秀奖第一名
 高价值客户保有率第二名
 信息化行业突破奖第二名
 江门分公司活力 100 班组活动“活力之星”奖
 2010朱洁芬荣获中国移动广东公司江门分公司“绩效突出者”荣誉称号
 2010魏春霞荣获中国移动广东公司 “绩效突出者”荣誉称号
 2010-2011年江门分公司“优秀QC小组二等奖”
 2011年麦金贤荣获中国移动广东公司省级先进工作者
 2011年杨嘉欣荣获中国移动广东公司“绩效突出者”荣誉称号
 陈超文荣获共青团鹤山市委员会2012年度“鹤山市优秀团干部”称号
 陈超文荣获中国移动广东公司2012年“先进工作者”荣誉称号
 麦金贤荣获中国移动广东公司江门分公司2012年度“先进工作者”
 易燕莹荣获2012年度江门分公司“先进工作者”
   获得荣誉后下一步的创建计划：但成绩代表过去，一切从零开始。如能幸获广东省“巾帼文明岗”荣誉称号，客服室将一如既往，戒骄戒躁，本着“正德厚生，臻于至善”的服务理念，继续努力。