江门市“巾帼文明岗”——中国移动广东公司鹤山分公司古劳服务厅

一、班组简介
    中国移动通信集团广东有限公司鹤山分公司古劳服务厅（以下简称“古劳服务厅”）成立于2008年12月，是一支充满活力和朝气的年轻团队，是树立“金牌服务，满意100”窗口形象的排头兵。全员以服务为主体，以为用户解决问题为主要目的，以超强的业务技能坚守岗位，获得内外部客户的好评，先后获得“鹤山市巾帼文明岗”、“活力班组”等多项殊荣，展示了移动良好的精神风貌。
（一） 人员概况
    鹤山古劳服务厅共有5名成员，平均年龄28岁，清一色的女子军。移动公司饯行“正德厚生，臻于至善”的服务理念；我们用周到和高效的工作质量赢得客户的信任和肯定，用服务拓展事业，发挥巾帼文明标兵的模范作用，塑造良好的责任型、贡献型的社会公益形象。
（二） 基本创建情况
    创建“巾帼文明岗”活动是组织和引导广大女性树立良好形象；是促进新时期广大女性建功立业，成才奉献的重要载体，是展示巾帼风采的广阔舞台，是社会主义精神文明建设的重要组成部分，是经济效益、社会效益和人才效益的高度统一。我厅为更加有序地开展“巾帼文明岗”创建活动，严格按照创建“巾帼文明岗”组委会的工作部署，坚持从实际情况出发，结合行业特点，脚踏实地、求实创新、力求创出特色、创出新意。
    1. 创建口号：展巾帼风采，树服务典范
    2.创建目标：没有最好，只有更好，以开拓更广阔的市场，提供更优质的服务，培养更优秀的员工为创建目标，使古劳服务厅的服务和管理不断趋向完善。
    3.服务承诺：主动热情，亲切有礼，仔细倾听，耐心解答
                细心服务，注重细节，真情投入，微笑服务
二、创建计划及措施
    1、成立创建小组，落实工作细则
    企业要主导浮沉，必需要有实力的智囊团作指引，才能明确目标，把握方向，为进一步加强江门市“巾帼文明岗”创建力度及提高各项工作开展的有序性，鹤山分公司古劳服务厅特成立创建江门市“巾帼文明岗”工作小组：
    组  长：冯慧燕
    副组长：钟秀玲
    组  员：刘佩华、冯幼英、陈润英
    2、提出任务，制定目标，强化自身
    鹤山古劳厅为更加有序地开展“巾帼文明岗”创建活动，严格按照创建“巾帼文明岗”组委会的工作部署，坚持从实际情况出发，结合行业特点，脚踏实地、求实创新、力求创出特色、创出新意。
    创建目标：以奋勇开拓，锐意创新，积极提升，力求突破为总体方向。没有最好，只有更好，以开拓更广阔的市场，提供更优质的服务，培养更优秀的员工为创建目标，使古劳服务厅的服务和管理不断趋向完善。
    在创建过程中，鹤山分公司古劳厅围绕“理清工作思路、找出问题关键、 落实具体措施、解决实质问题”开展了一系列的工作；把创建“巾帼文明岗”作为考核指标之一，形成了有力的制度保障。另外，工作小组定期会召开例会，研究落实创建工作活动的计划和措施。明确中心工作制度及每个人的岗位职责；把工作任务、工作指标分解到二个小组和个人中，制定了详细而全面的考核制度，对所有工作人员的工作态度、工作质量、工作效率和业务水平进行了考核评分，进一步提高办事效率和规范管理。
三、创建基本情况
    1.塑造团队精神，形成“家”的氛围
    古劳服务厅的每一位员工，无论在工作或生活上，都形成了相互信任、相互支持、相互鼓励的关系，服务厅里形成了一股“家”的氛围。在日常工作中，古劳服务厅坚持人性化的管理模式，以工作指标为核心，以团队建议为关键，随时随地让每个团队成员都能充分了解目前一个共同的目标，帮忙每一位成员尽快找到自己的位置。
    2.完善管理，扎实推进
    古劳服务厅所取得的成绩，与强化内部管理，建立科学有序的运行管理机制是分不开的。为实现制度化管理，制定了系统的服务规范并印制成册，使营销代表在日常工作中有章可循，有据可依；奖惩公开，增加了管理的透明度，打破资历的界限，做到成绩面前人人平等；设立流动岗位，使服务厅分工趋向“精细化”。严格的管理是各项制度行之有效的保证，制度的压力使服务厅的整体面貌都有了新的突破。
    3.以素质教育为根本，创一流人才
    古劳厅致力于提高员工的综合素质，目的是培养一支业务素质高、职业道德好、创新意识强的团队。开展岗位练兵，组织员工开展业务知识培训与竞赛，并把培训成绩作为奖罚的依据，使厅内形成良性竞争，营造你追我赶的学习氛围；开展以旧带新、以优带差的练兵模式，缩短差距，共同进步。
    4.加强服务规范，创新服务形式
    服务是一种体验，是以客户的最终感知为标准的。为了提升一线人员的综合能力，制定了统一的服务公约，使服务的优劣有标准可衡量，从而提高我厅人员的整体服务水平。
    5.开展团队活动和营销活动
    古劳厅以开展丰富多彩的文化活动为载体，不断推动精神文明建设。一是开展各式各样的文化学习活动，用文化陶冶性情，用知识提升个人品位，争当新时期的有为青年。二是开展有益身心的健康文体活动，加强员工之间的沟通，增进了解，丰富了员工的业余生活。
    6.热心公益，展时代青年新风采
    古劳厅店面经理兼任中国移动鹤山公司团支部书记,在社会公益事业的组织和参与方面起到带头作用。积极组织公司员工及厅内员工参加社会公益活动，培养团员青年的社会责任感，我厅用真情回报社会，服务百姓的各种举措，得到了各级政府和群众的肯定和赞誉。
四、继续保持成绩，充分发挥优势
    在“巾帼文明岗”创建工作方面，鹤山古劳厅着重抓得早、抓得紧、抓得实，成效显著，始终把创建活动摆在工作的重要日程，在大家的重视和积极参与下，经过几年努力，在班组全体成员的不懈努力下，结出了丰硕的果实：
    （一）班组荣誉：
    2008年获鹤山市“青年文明号”称号
    2009年获鹤山市“巾帼文明示范岗”称号
    2008年中国移动鹤山分公司业务突出贡献奖
    2009年中国移动江门分公司“奋斗之家”活力班组
    2011年中国移动江门分公司环境优化第三季度一等奖
    2011年中国移动江门分公司环境优化第四季度二等奖
    （三） 班组成员荣誉：
    2005年冯慧燕 获中国移动江门分公司“市场口二十佳先进个人”
    2006年冯慧燕 获中国移动广东公司“移动明星暨3Q服务攻略先进个人”
    2007年冯慧燕 获鹤山市“优秀团干部称号”
    2007年冯慧燕 获中国移动江门分公司“优秀团干部称号”
    2007年冯慧燕 获中国移动江门分公司“移动明星”
    2008年冯慧燕 获中国移动江门分公司“优秀团干部称号”
    2009年冯慧燕 获鹤山市“优秀团干部称号”
    2011年陈润英 获中国移动鹤山分公司季度“服务精英”奖
    2011年刘佩华 获中国移动鹤山分公司季度“服务精英”奖
    2011年钟秀玲 获中国移动鹤山分公司季度“服务精英”奖
    2011年冯幼英 获中国移动鹤山分公司季度“服务精英”奖
    2011年冯幼英 获中国移动鹤山分公司年度“服务精英”奖
    2011年冯慧燕 获中国移动江门分公司季度“服务明星”奖
    2011年陈润英 获中国移动江门分公司季度“服务明星”奖
    2012年冯幼英 获中国移动鹤山分公司季度“服务精英”奖
    2012年钟秀玲 获中国移动江门分公司季度“服务明星”奖
    2012年钟秀玲 获中国移动鹤山分公司年度“服务精英”奖
    卓越的企业源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工。在日益激烈的竞争中，中国移动鹤山分公司古劳服务厅全体员工秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心文化，以亲切、专业的服务，赢得了广大客户的赞誉，不骄不躁，持之以恒，向社会各界，展示了中国移动员工尽责敬业创佳绩、兢兢业业树新风的良好精神风貌，展示了中国移动员工开拓进取、和谐发展创江门市巾帼文明窗口排头兵的新形象！